マニュアル・トークの弊害｜ネクタイ派手夫の保険流通革命｜ネクタイ派手夫

マニュアル・トークの弊害

皆さんは居酒屋さんに行って最初に何と声をかけられるかお分かりになりますか？

ネクタイ派手夫はお酒が飲めないので、一人で行くことはありませんが、例え一人で行ったとしても必ずこう問いかけられます。

「何人ですか？」・・・・と。

どう見えても一人だろうという場合でも必ず聞かれます。

 

要するに、これが「マニュアル・トーク」なのです。

お客様が来られたら必ず「言わなければならないこと」としてマニュアル化されている訳ですので、仕方ないですが、一寸、違和感を感じざるを得ませんね。

 

保険ショップでも「マニュアル・トーク」が蔓延っています。

会話の中で、お客様が「子供が産まれたので保険を検討しようと思って来店した」とおっしゃったら、あなたは何と返答しますか？

「おめでとうございます！」は当たり前のことですよね。

では、その後に続けて「男の子ですか？女の子ですか？」、「初めてのお子様ですか？」、「今、何ヶ月ですか？」、「二ヶ月ですか。日々表情も豊かになってきて可愛くって仕方ないですよね。」、「お母さんは眠れていますか？」と言っていますか？

普通、こんな「キラーワード」をいただいたら嬉しくなって、これだけで１０分以上盛り上がりますよね。

 

でも、こうした会話は「マニュアル化」することは出来ませんよね。

マニュアル・トークに頼ると、この場合「おめでとうございます」は言えても、続く言葉が出てきません。マニュアルに基づいて淡々と保険の説明に戻ってしまっています。

 

これでは「コミュニケーション」になっていませんよね。

心を開いて言葉のキャッチボールがあってこそ、「あっ、この人に保険相談して良かった」と思って貰わないといけませんよね。

 

保険ショップでは「認知」いただくために「イベント」を開催しますが、この場合も「今日は何名のアンケートを取るぞ」とか「次回アポを何軒取るぞ」とか気合入れてやってはダメです。お客様は敏感に感じて本当の住所等を書いてくれないことになります。

こうした「イベント」を実施する際に大切なことは、「スタッフ自らが本当に楽しんでやる」ということ。

スタッフが楽しんでやっているから、お客様が素直にイベント参加いただき、互いに笑顔を見る中で勝手にお客様が店に付くという形を構成します。

ギラギラ感満載でなく、とにかく心のキャッチボールをすることが肝要だと思います。

 

如何ですか？

保険の窓○さんのテレビＣＭも「お客様の声を聴くことが仕事です」と言えるように、マニュアル・トークから脱却してみませんか。

当然、今まで以上の「人間力」が要求されますが、本来の姿に戻してみる時期ではないでしょうか。