意向の把握・確認義務｜とれたて！損害保険｜上野 直昭

意向の把握・確認義務

お客様の意向をきちんと聴いてお客様の意向に沿った保険個別プランをご提案し契約に至る場合には最終意向確認をして、ご加入されようとしている保険が意向と合致しているかを説明してご納得していただくことが必要ですね。

 

この意向把握・確認の方法について金融庁監督指針では「保険会社又は保険募集人の創意工夫により」としています。

うーん、代理店の創意工夫と言われても困りますよね。

で、監督指針では更に具体的記載があって「『アンケート等により』顧客の意向を事前に把握した上で当該意向に沿った個別プランを作成し顧客の意向との関係性を分かり易く説明する。その後、最終的な顧客の意向が確定した段階において、その意向と当初把握した主な顧客の意向との比較を『記載』した上で両者が相違している場合にはその対処個所や相違点及びその相違が生じた経緯について分かり易く説明する。また『契約締結前の段階』において顧客が最終的な意向と契約の申込を行おうとする保険契約の内容が合致しているかを確認する」としています。

要するにお客様と接する都度都度にお客様の意向を確認しつつ、次のステップに進めて行く必要があり、こうした流れが分かるようにエビデンスを取りなさいといっている訳です。

そして重要なのはこうした「プロセス等を社内規則等で定めるとともに所属する保険募集人に対して適切な教育・管理・指導を実施する」ことが義務化されています。

いわゆる営業プロセスの体制整備ですね。

 

従って、まずやることは「お客様とお会いする都度都度、また契約に至るまでのステージが上がる度に意向確認をしていくというプロセスをまとめた内部規則を作る」ことが必要です。これがないと話になりません。営業内部規則ですから、これ以外にも営業プロセス等をここに集約する必要がありますね。

で、作れたら、これを雇用した保険募集人全てに説明して徹底出来るよう毎日、教育、管理、指導していけばよいのです。本当に「毎日」やって下さいね。

 

次は、これを実践しつつ、本当にちゃんと都度都度お客様の意向を確認しつつ個別相談していたのかという「エビデンスを残すための手段」を作りましょう。要するに『証拠』を残さないといけません。万が一金融庁検査が代理店に入って「意向把握をやってますか」という質問に対して口頭で「やってます」では話になりません。証拠を見せて、この通り、やっていますと示さないといけませんよね。そして、ある程度の期間はこの証拠を「保存」する必要もありますよね。だっていつ検査あるか分かりませんし、お客様が数年して保険金給付をしようとしたが支払えなかったという場合、それってお客様の意向を確認していたのかを立証しないと保険業法違反になる訳ですから自己防衛のためにも保存が必要となります。

最初にいただいたアンケート用紙に都度都度の対応を追記出来るようにしておくとか、保険ショップでやっているようにお客様との対応を「録音録画」するという手段を構築する必要があります。

 

やることは監督指針の中である程度は明確化されていますので、まずはやってみて下さい。