お客様の声｜ネクタイ派手夫の保険流通革命｜ネクタイ派手夫

お客様の声

 

お客様の「声」をどうやって吸い上げていますか？

ご契約いただいた全てのお客様に契約成立後、保険代理店社長名でご挨拶状兼アンケートをお願いしている所が多いと思いますが、きちんとされていますか？

 

出来れば、ご来店いただいて個人情報を頂戴したもののその後ご来店いただけなくなったお客様にもご来店の御礼状と共にアンケートをいただるような案内が出来れば、お客様の生の声を吸い上げることが出来、どうして再来店いただけなくなったのかの要因を知ることが出来ればベストでしょうね。

 

保険ショップを経営する保険代理店としては、店舗スタッフの声とは別にお客様の声を吸い上げる仕組みを作る必要があると思います。

 

ある所で、お客様アンケートをした結果を教えていただきました。

こんなことが書かれていました。（原文そのまま）

・お茶とおしぼりまで出してくれてセールスをする訳でもなく、まずはお客様の立場にな

って第三の目線で保険内容を分かり易く丁寧に納得のいく形で提案、説明してくれた。

・子供も一緒に連れて行ったのですが、お菓子をくれたり、相談中もスタッフの方が子供

の面倒を見てくれたので、納得のいくまで話が出来ました。

・開放的な雰囲気で相談し易かった。保険の話だけでなく子供の話も沢山出来て為になり

ました。

・当方の要望（保険加入の目的など）を充分に聞いて下さった上で、当初こちらが検討し

ていた商品とは別の商品をご紹介いただき、結果最善の選択が出来たと思っています。

・話し易い雰囲気を作って下さり、リラックスして相談出来ました。選択肢を複数用意し

てくれて納得できた。

・まず自分の希望を聞いてくれるし、都度不明点はないかと聞いてくれるので安心して任

せられた。自分で保険会社を見比べていたら、こんなベストなプランは見つけられなか

ったし、損をしていたと思う。

・担当してくれた方が前日の電話から感じが良かったので安心してお店に行くことが出来

ました。

・綺麗で清潔感のある店でした。

好評価の意見ですが、店の雰囲気、清潔感、お客様声を良く聴く、お子様のお世話をしっかりしているあたりに評価が集中していました。

一方、悪評価も多く寄せられています。

・スタッフの方が表にいないので、入った時にどう声をかけていいか分からなかった。

・頼りない。期待していたのと違っていた。

・子供と一緒でしたが相談時間が長く子供が飽きてしまった。もう少し小さな子供が飽き

ない工夫をして欲しかった。

・知識の低さにビックリした。

・あちらの意に沿わないことを言ったら、嫌な顔を露骨にされた。

・一方的に話をされ、こちらの希望も聞いてもらえず、時間の無駄だった。

・キッズスペースが狭くて利用できなかった。

・キッズコーナーが相談コーナーと離れていて、結局子供がぐずって話が出来なかった。

・担当の人はあまり笑顔が無く詰めたい感じがしたので色々なことを聞いてみようという

気になれなかった。

・店員が一人しかおらず対応中に何度か電話が鳴り話が途中何度も中断したので、嫌な気

分だった。

・相談中に２度、携帯に着信やメール操作の為、話を中断して待たされた。

・今日契約したいとの意志表示をしたにも関わらず「この後、外出しないといけないので

後日またお越し下さい」と対応された。予約をしてきた意味がない。

 

如何ですか？

凄く参考になるアンケートですし、経営としてどう対処すべきかの大きなヒントをいただけますよね。

 

お客様の声を常に聴く姿勢がないと保険代理店はやっていけませんよ！

あなたのことを保険のプロだとお客様が言っていますか？

言っているのは保険会社の人だけではありませんか？