トークスクリプト｜ネクタイ派手夫の保険流通革命｜ネクタイ派手夫

トークスクリプト

保険ショップの肝は、どこの店舗に行っても、どのスタッフと会っても「トークが統一」されている点にあります。店舗によって、スタッフによって「話すことが異なる」と「保険ショップの位置づけ」から乖離しますよね。ここのところ、理解できますか。

 

従って、保険ショップでは「店舗マニュアル」であらゆることが決められていて、「トークスクリプト」も常に変化させながら「統一」してあります。店舗マニュアルに至っては厚さ10㎝を超すファイルになり、日々、ブラッシュアップさせ、追加しています。ショップには変化がつきものです。変化なくしてショップ運営は成り立ちません。

 

トークスクリプトを定着させるための唯一無二の方法は「ロープレ」になります。毎日、当たり前のように「ロープレ」をしています。保険会社社員が保険ショップに行く際には必ずスタッフのロープレの客役をするよう指示徹底している保険ショップも少なくありません。

日々の努力なしではトークの統一は出来ません。

 

先般、訪問販売系代理店に金融庁が「ヒヤリング」に入った際、募集人毎のヒヤリングでこのロープレをしたという驚きの話を聞きました。突然、担当官が「自分がお客様役になりますので、ロープレをやって下さい」と言われたのです。当該代理店は大型代理店なので内部監査の際にロープレをやっていたということで、募集人個々でトークが大きく異なることは無かったようですが、訪問販売系の代理店で募集人個々のトークスクリプトまで管理しているところは少ないと思います。

 

しかし、「顧客本位の体制を構築」することを考えれば、訪問販売系代理店でも「トークスクリプト」の統一は不可欠だと思います。特に「顧客の意向把握・確認」、「保険商品の比較推奨」では、統一した受付票を作成し、全ての募集人がお客様に同じ質問が出来、同じ内容の個人情報が収集できるようにすることは必要だと思います。

募集人を管理する上司が確認する際にも当該受付票を見ながら、問題なく顧客本位の営業ができているかをチェックできますね。

 

それにしても、金融庁が募集人に「ロープレ」をさせてみるという事実は衝撃的ですね。

訪問販売系代理店でトークスクリプトを作成していない代理店は早急に作成し、繰り返しロープレを行い、徹底して身に着けさせることが肝要です。某保険ショップでは「ロープレ検定」と称して募集人全てのトークを毎月チェックし、不合格だと給与が下がるという制度を導入しているところもあります。今後は訪問販売系代理店でも毎週、毎月、募集人のトーク内容を確認する必要があります。

 

因みに未だに喫茶店で保険募集している多くの募集人を見かけますが、どの喫茶店を使うかも体制として会社単位で決めた方が良いと思いますね。

こうしたことも「体制整備」の一環かと思います。