顧客満足から顧客感動へ｜とれたて！損害保険｜上野 直昭

顧客満足から顧客感動へ

１１月８日と９日の二夜連続で放送されたＮＨＫスペシャル「ジャパン・ブランド」をご

覧になりましたか。

 

世界を席巻し、未だ絶対的信頼のある「ＭＡＤＥ　ＩＮ　ＪＡＰＡＮ」！

この「モノ作りにサービス支援」として輸出されている「日本式サービス」が次のジャパン・ブランドになっているという実態を伝えてくれた番組でした。

 

その中で、セブンイレブンの中東ドバイへの出店や星野リゾートの海外出店等が紹介されていました。両者とも「日本式サービス」が世界で受け入れられた結果で、顧客便利を最優先する「おもてなし」が世界を席巻する日も近いことを感じさせる内容でした。

「お客様は進化する。」

「故にマニュアルは作らない。」

「あくまでもお客様の便利の最大化を常に考え行動する。」

といったキーワードが沢山出て来て非常に参考になりました。

 

カスタマー・サティスファクション（Customer Satisfaction）からカスタマー・ディライト（Customer Delight ）！「顧客満足」から「顧客感動」に！

日本では当たり前の日本式サービスが世界で受け入れられている実態は、まさに顧客感動の波が世界各地に到達したことを感じさせてくれました。

 

香港でのＱＢハウスの展開、回転ずしの展開は、日本式サービスを世界の人々に教えることの難しさも伝えてくれました。

 

この番組を保険代理店や保険ショップに置き換えて観ていました。

お客様は進化します！従って、いつまでも１０年前に初めて出店した保険ショップをそのまま踏襲した店構えでは来客が減少して当たり前だと思います。ましてや、何十年も前から変わらない保険代理店は今まで残っているのが奇跡かと思える感覚です。

 

保険代理店で、顧客感動を企業理念に掲げている所は皆無だと思います。

元々メーカーである保険会社は代理店を通じてのみ顧客と接しているので、顧客志向ではありません。それならば「現場」としての代理店の声を吸い上げるべきですが、これは全く出来ていません。顧客を知らないメーカーが顧客の声を吸い上げる態勢すらない状況では保険業界に未来はないと思います。もう一度、保険代理店が顧客満足を超える顧客感動を心がけて行動し、この現場力をメーカーに伝え、製販一丸となって、お客様の便利を最大化する努力をすることが必要な時代を迎えています。

 

改正保険業法の施行はその契機となると考えています。

まだまだ、具体的解決策に取り組んでいる代理店は殆どありませんが、まずは顧客感動を与えられるために何をすべきかを保険代理店が考える時が到来しています。

 

１１月は昔で言う所の「保険の月」。

多くのお客様と接する機会も増えると思います。お客様に接しつつ、顧客感動とは何かを直接ヒヤリングされては如何ですか？