トークスクリプト｜ネクタイ派手夫の保険流通革命｜ネクタイ派手夫

トークスクリプト

保険ショップでは、通常「不特定多数」のお客様が来店、保険相談されるため、基本的に「トークスクリプト」が作ってあります。

「トークスクリプト」とは、初めて来店されたお客様と「何から」「どう話して行くか」のトークの流れを具体的に作ったもので、２時間話すとなると少なくともペーパーにして十数ページにはなります。これを各保険ショップでは作成し、スタッフはこれを基にお客様と保険相談させていただいています。

そもそも、保険ショップをブランドにしている所では、Ａ店とＢ店で言っていることが合致しないでは「態勢整備」が出来ていないことになりますので、間違いなく「トークスクリプト」は作られています。

これがあるとスタッフも安心ですし、慣れた会話になるのでお客様にも安心感を与えることが出来ると思います。

では、このトークスクリプトをどう作っているのでしょうか。

本部で決めたものを各店舗に流しているのでしょうか。基本形はこれで良いと思いますが、あとは実際にトークを使ったスタッフを集めて違和感がないか、お客様の反応はどうか等をヒヤリングして、トーク内容を修正して行くことが必要です。この繰り返しを、「出来れば三ヶ月毎にしていく」ことをお薦めしています。お客様のニーズは日々変化します。そのためには三ヶ月タームで常に変化させ続けることが大切だと思います。

ある保険ショップでは全社員を定期的に集めてトークスクリプトの完成度をチェックしています。この完成度によって基本給を変えるほどで、スタッフも必死で取り組んでいます。で、この全社員のトークの「ベスト３をＤＶＤ」にして配布すると、スタッフはその中から一番自分にあったトークを見つけ出して、毎日寝る前に観たり、通勤時に音だけを聴くといった自主学習をしてくれて、これにより大幅に接客力が増しています。

こうした日々の努力なしでは保険ショップ運営は上手く行きません。

なかなか出来ないという保険ショップ経営者、スタッフの方に最適の学習アイテムがある事をご存知でしょうか。

それは、「一般社団法人保険健全化推進機構結心会」が毎年開催している「ロープレ甲子園」のＤＶＤです。全国の保険ショップ、保険代理店から「我こそは！」という方々が参加して全く知らないお客様役の方と日頃行っているトークを競うと言うイベントのＤＶＤです。

なかなか他の保険代理店のトークを聴く機会も無いと思いますので、教材として一級品だと思います。