「おもてなし」について｜とれたて！損害保険｜上野 直昭

「おもてなし」について

「おもてなし」について改めて感じるものがありましたので、コラムにしてみます。

 

実は、第二回結心会不動産資格取得ツアーのため、バンコクに行き、少しの時間プライベートでバンコク中心部の商業施設を回った際に、驚きの対応を見たからです。

 

こんな対応を見ました。

・客が店舗に入って行っても、店員は立ちもしないし、当然「いらっしゃいませ」の挨拶も

しない。

・客が入って店舗内で服を見ていても、客を見ることもなく、ただ椅子に座って「スマホを

見ている」。

・そもそも店舗に行ったら店員が不在で、客は勝手に試着している。

・バンコクで一番と言われる超有名ブランド店ばかりが入っているショッピングモールで、

超有名なブランドの店舗を見ていたら、ランチを終えたと思える店員達が何と店舗正面

から入って来て、しかも手にはコーヒーやお菓子のようなものを持っていた。そして、そ

のまま店舗内を抜けてバックヤードに入って行った。

客がいたが、客に気を遣う訳でもなく、店員同士が喋りながら平然と店舗内を歩いて行っ

た。

・超有名ブランド店で商品が見たいと言って店員を呼んだら、手袋をする訳でもなく普通に

素手で商品を取り見せてくれた。

 

日本と違うとは言え驚き、日本のお客様対応が海外から評価される意味を理解することが出来ました。皆さんは、こんな店でモノを買いますか？

 

でも、こうした風景は保険代理店の事務所で見かけることもあります。

・客が保険代理店事務所に来ても、誰も席から立つこともなく、挨拶をすることもなく、仕

事をし続けている。下手をすると客をチラッと見るだけ見て、それでも挨拶しない。

・電話が鳴っていても誰も出ようとしない。数回鳴って漸く電話番のスタッフが応対する。

・お客様が来られる駐車場に社員の車が平気で置いてある。

・外から帰って来た社員が、客の横を平然と素通りして行く。

皆さんは、こんな保険代理店で保険加入しようと思いますか？

 

保険代理店「業」は、「サービス業」です。お客様がいらっしゃってこそ成り立っています。事務所に来られているということはお客様である訳ですから全員できちんと挨拶する、或はアポが決まっているお客様であれば朝礼等で何時にどなたが来られるかを共有し、事務所入口には「○○様、いらっしゃいませ」といった表記がしてあるという最低のおもてなしはルーティーン化すべきだと思います。

 

「人の振り見て我が振り直せ」とは良く言ったもので、バンコクでおもてなしを考える良い機会となりました。また色々な所に行ってこうした反面教師になる教材を取得して行きたいと思います。