意向の把握｜イーカルボナリコラム｜人見 輝也

意向の把握

 先日、とある駅にての光景。
 駅員さんに、「○○駅に準急で行くには？」と問いかける女性。

 駅員さんは、目配せをしながら「その電車は、このホームではなく、向こうの
 ホームから出ます。向こうのホームから。」と説明していました。
 しかし、その女性の手には白い杖が握られていました。
 駅員さんは、女性が視力の不自由な事に気づかず案内をしていたのでしょうか？


 相手の置かれている状況をよく確認せずにコミュニケーションを始めてしまう
 間違いは、よく起こり得ることです。
 もちろん、件の駅員さんも、その女性の状況に気づき、後に適確に彼女を誘導
 されたことは想像に難くありませんが。

 私たちの営業現場でも、この間違いはよく起こります。
 いきなり商品の説明に入ったり、お客様が望んでもいない、価格だけの比較に
 走ったり。

 まずは、お客様の声をよく聴くことから始めたいものです。
 そして、お客様の状況や知識・経験などを十分理解・把握した上で、こちらの
 情報発信を始める。
 まさにこれが「お客様の意向の把握」の第一歩でしょう。
 今回、法律でこれが義務化されます。

 かの、ソニー創業者の盛田昭夫さんは、ラヂオ屋さんらしく、このことを
 「スキャニング」とおっしゃっていました。相手が、どのチャンネルに合わせ
 ているかを探って確かめた上で、そのチャンネルを目がけて、電波、つまり、
 情報を発信せよと。

 またこんな事も。
 「聞き損ないは、言い手の粗相。」
 聞き手の誤解は発信元のせいなのだ、ということでしょう。
 「聞き損ないは聞き手の粗相」にしたら、成長はないそうですよ。

 そういえば、私の尊敬する方々は、大勢の前ではよくしゃべり立派なスピーチ
 をされるが、一対一では別人のように身を乗り出して人の話を聞いていたなぁ。