2015年02月09日 17時47分更新
先日、とある駅にての光景。
駅員さんに、「○○駅に準急で行くには?」と問いかける女性。
駅員さんは、目配せをしながら「その電車は、このホームではなく、向こうの
ホームから出ます。向こうのホームから。」と説明していました。
しかし、その女性の手には白い杖が握られていました。
駅員さんは、女性が視力の不自由な事に気づかず案内をしていたのでしょうか?
相手の置かれている状況をよく確認せずにコミュニケーションを始めてしまう
間違いは、よく起こり得ることです。
もちろん、件の駅員さんも、その女性の状況に気づき、後に適確に彼女を誘導
されたことは想像に難くありませんが。
私たちの営業現場でも、この間違いはよく起こります。
いきなり商品の説明に入ったり、お客様が望んでもいない、価格だけの比較に
走ったり。
まずは、お客様の声をよく聴くことから始めたいものです。
そして、お客様の状況や知識・経験などを十分理解・把握した上で、こちらの
情報発信を始める。
まさにこれが「お客様の意向の把握」の第一歩でしょう。
今回、法律でこれが義務化されます。
かの、ソニー創業者の盛田昭夫さんは、ラヂオ屋さんらしく、このことを
「スキャニング」とおっしゃっていました。相手が、どのチャンネルに合わせ
ているかを探って確かめた上で、そのチャンネルを目がけて、電波、つまり、
情報を発信せよと。
またこんな事も。
「聞き損ないは、言い手の粗相。」
聞き手の誤解は発信元のせいなのだ、ということでしょう。
「聞き損ないは聞き手の粗相」にしたら、成長はないそうですよ。
そういえば、私の尊敬する方々は、大勢の前ではよくしゃべり立派なスピーチ
をされるが、一対一では別人のように身を乗り出して人の話を聞いていたなぁ。
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ネクタイ派手夫 10月06日13時22分