業法改正に向けて今直ぐやらなければならない内部規程作り　ＰＡＲＴ４｜とれたて！損害保険｜上野 直昭

業法改正に向けて今直ぐやらなければならない内部規程作り　ＰＡＲＴ４

保険業法改正に向けて保険代理店が今すぐ取り組まなければならない内部規程作りの第四弾！をご紹介します。

 

• 顧客サポート等管理規程

★顧客からの問い合わせ、相談、要望、苦情及び紛争への対処が適切に処理されることを「確保」しなければならない！

＜項目例＞ ・顧客サポート等管理部署の役割・責任及び組織に関する取決め ・相談・苦情等の定義　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ・相談・苦情等の受付、内容確認、報告に関する手続き、相談・苦情等への対処の手続き ・金融ADR制度による苦情処理・紛争解決に関する取決め など

 

お客様からの苦情対応の態勢整備をすることが求められています。

 

そのためには、まずは、「苦情とは何か」を決めることが必要ですね。

「苦情」・・・会社の事業活動に対する顧客からの不満足の表明であり、顧客への対応（説

明・回答）が必要となるもの

「意見・要望」・・・顧客の声のうち会社の事業活動に対して改善を求めるものであり顧客

への対応（説明・回答）までは必要ないもの

「その他の声」・・・「苦情」「意見・要望」以外の顧客の声（お礼や感謝、お褒めの言葉）

こんな仕分けでしょうか。

 

しかし、この「苦情」というものが担当者レベルに留まり会社に報告されないケースが多いと思います。まずは、苦情等の声が「迅速に報告される企業体制・風土」を作ることでしょうね。迅速な報告がなされた場合は人事評価上マイナス評価しないと決めておくこと、逆に報告が遅れた場合には通常よりも社内処分を厳しくするとかを規程することが必要だと思います。

 

そして、態勢として構築した「コンプライアンス部署」、「内部監査部署」と情報共有し、苦情が何故生じたかの事実関係を調査し、原因分析を行い、改善策を策定し、迅速に対応することが求められます。

要は、ＰＤＣＡサイクルに沿って対応できているかが、ここでは大きなポイントとなります。

 

まさか、保険代理店の方で「苦情受付簿」を作っていない所はないと思いますが、万が一作ってなければ今すぐファイルを買って来て作って下さいね。

 

まずは「第一歩」を踏み出すことが必要です！

分かっていますか？