危機対応　｜とれたて！損害保険｜上野 直昭

危機対応　

日本大学アメフト部の対応で、危機管理対応が注目されています。

 

それにしても、危機管理部という学部まで持っていて、この酷い対応は無いと思いますね。

保身に走っては、何も良いことはありません。

 

日本大学アメフト部の監督（当時）が初めて謝罪会見に登場した際のネクタイをご記憶にありますか。ピンクのネクタイをしていました。謝罪会見でピンクのネクタイって、そもそも謝罪する気は全くないことを示していますよね。学長も登壇しましたが、老兵の意識では今の時代を乗り切ることは出来ないと思いました。

 

一方で、米コーヒーチェーン大手スターバックスでの対応は素早かったと思います。

 

４月、フィラデルフィア市内のスターバックス店舗で、こんな事件がありました。

黒人客2人が友人と待ち合わせをするために注文もせず店内にいたら警察に通告され逮捕されたというものです。白人は注文もしないで待ち合わせ場所としても何もないのに、明らかな人種差別とだしてスターバックス社には最大級の非難、抗議が殺到し、ボイコットも起こりました。

 

そこで、トップが登場し、「非難すべき結末だった」と謝罪し、５月２９日午後に「国内半数余りの店舗を閉鎖して従業員への人権研修を行う」と発表しました。

 

一時閉鎖の対象となる直営店は、「米国内」店舗全体の約５９％に当たる８２２２店舗で、従業員およそ１７万５０００人が研修を受けることになります。

２０１７年度の売上高が２２４億ドル（約２兆４０００億円）だった同社にとり、「半日の直営店閉鎖で想定される機会損失額は１６７０万ドル」と微々たるものですが、素早い対応発表と評価されています。

 

何かあった場合は、謝罪すべきことは間髪入れず謝罪する気持ちを持って謝罪する、トップが対応する、原因と対策を明確に表明するあたりが基本形でしょうか。

以前、大阪・吉兆での謝罪会見のお粗末さで吉兆を潰したこともありましたので、謝罪時の対応もメディアを相手にする以上、必須です。

 

こうしたリスクマネジメントが出来るのが保険代理店だと考えます。

保険代理店は保険を売るのが仕事ではなく、本来、リスクを考え、リスクを起こさないための対応を考え、万が一リスクが発生した場合の対応を考える役割を担っています。その中の一つの対策が保険になります。この事件を機に、リスクマネジメントが注目されると考えます。

 

もう一度、リスクマネジメント業をしっかり取り組んで行きましょう。