「それ、誰の仕事？」身元引き取り、救急車同乗、マイナンバー対応…要介護者をめぐる行き場のない業務がケアマネに集中｜保険ニュース

ケアマネジャーの98％が「シャドーワークを経験」と回答


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イチロウ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役：水野友喜）は、先日ケアマネジャー向けの交流会を開催しました。本交流会では、日々の業務や現場課題について率直な意見交換が行われ、特に「本来業務ではない対応＝シャドーワーク」が共通の悩みとして多く挙がりました。身元引き取りや救急搬送時の同乗、行政手続きの代行など、制度上は明確に定義されていない業務を現場で担わざるを得ない実態が共有され、参加者からは「断りづらい」「他に誰も対応できないため引き受けざるを得ない」といった声が相次ぎ、現場の負担感が浮き彫りとなりました。こうした実態を受け、後日ケアマネジャー向けにアンケート調査を実施したところ、63名から回答を得ました。本リリースでは、その結果をもとにケアマネジャーのシャドーワークの実態について報告します。

■ 調査概要

調査対象：ケアマネジャー（東京・神奈川・千葉・埼玉・愛知・大阪・京都・兵庫）
有効回答数：63名
調査主体：イチロウ株式会社
調査方法：WEBアンケート
調査期間：2026年4月17日(金)～4月20日(月)

■ 調査結果１.：シャドーワークの常態化

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ケアマネジャーの98％が業務外対応を経験していると回答しました。発生頻度は「月に数回」が最多で、「週に数回」「ほぼ毎日」との回答も見られ、日常的に発生していることが分かりました。

■ 調査結果２.：対応内容は多岐にわたる

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特に多かったのは、通院の付き添い、役所手続きの代行、緊急搬送時の同乗など、本来は家族が担うことが想定される業務です。さらに、身元引き取りや公共料金手続きなど、制度上の想定を超えた対応も行われています。

■ 調査結果３.：3人に2人が負担を実感

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シャドーワークに対してケアマネの３人の２人が「負担を感じる」と回答。現場の多くが、業務外対応を見えない負担として抱えていることが明らかになりました。

■ 調査結果４.：背景にある構造的問題

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シャドーワークが発生する理由として最も多かったのは、介護保険制度では対応できない（１位）、家族の支援が得られない（２位）、緊急対応が必要（３位）。また、「ケアマネがやるのが当然」という認識や、医療・行政からの依頼も影響しており、個人の問題ではなく、構造的な課題であることが浮き彫りとなりました。

■ 調査結果５.：「他に頼れる人がいない」という現実

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本来業務外の依頼を断ることに対し、「非常に感じる」25.4% 「やや感じる」49.2%と、合計74.6%が心理的負担を感じていると回答しました。ケアマネジャーは制度上の役割を超えた依頼に対しても、日常的に葛藤を抱えながら対応していることがうかがえます。さらに、自由回答からは、対応判断の基準として、自由回答では、「生命に関わるかどうか」 「緊急性・必要性の高さ」 「生活に大きな支障があるか」 といった専門的観点に加え、「独居で身寄りがいない」 「家族が遠方・非協力」 「他に支援者がいない」 といった社会的孤立の状況が強く影響していることが明らかになりました。本来であれば対応範囲外である依頼であっても、「断れば生活が回らない」「自分がやるしかない」という状況により、実質的に断れない構造が存在していることが示唆され、結果として心理的負担が大きくなっている実態が見えてきました。

■ イチロウ主催 ケアマネジャー交流会を実施

当社は2026年4月4日(土)、ケアマネジャー向けにドキュメンタリー映画の上映会および交流会を開催しまし、一都三県から20名のケアマネジャーが参加しました。上映作品は、90代と80代の夫婦が自分たちらしい暮らしを続ける様子を描いたもので、老後の生活やケアのあり方について考える内容です。視聴後の交流会では、「理想のケアとは何か」「本人らしい暮らしをどう支えるか」といったテーマに加え、現場で直面している課題やケアマネジャーとしての悩みについて意見交換が行われました。特に、制度上の対応範囲を超えた支援や、家族・地域との役割分担の難しさなどについて具体的な声が挙がりました。
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2026年4月4日(土)ケアマネジャー交流会イベントの様子

一方で、参加者からは、日々の業務の中で感じているやりがいについての共有も見られました。例えば、利用者から感謝の言葉を受け取ったときや、できなかったことができるようになり生活の幅が広がる瞬間、関係機関と連携しながらチームとして支援がうまく機能したときなどに、やりがいを感じるという声がありました。また、利用者やご家族と長く関わる中で関係性が築かれていくことや、それぞれの人生や暮らしに深く関われることに価値を感じているという意見も挙がりました。課題とやりがいの両面を抱えながら、日々の支援に向き合っている現場の実態がうかがえる機会となりました。

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交流会に参加したケアマネジャーに介護保険外サービスについて説明するイチロウ代表 水野友喜

■ まとめ

本調査では、ケアマネジャーによる業務外対応（シャドーワーク）が広く行われている実態が確認されました。また、その内容は多岐にわたり、一定の頻度で発生していることが分かりました。あわせて、業務外依頼を断ることに対して心理的負担を感じている回答が多く見られ、対応判断には利用者の生活状況や支援体制など、複数の要因が関係していることが示されました。さらに、自由回答では、行政機関や医療機関などからケアマネジャーへの対応が前提とされているケースがあることも挙げられており、業務外対応が発生する背景の一つとして指摘されています。一方、交流会では、利用者の生活が改善したときや、関係機関との連携がうまく機能したときなどにやりがいを感じているという声も共有されました。こうした実態を踏まえ、業務の役割分担や支援体制のあり方について、今後さらに検討が進むことが期待されます。

■ イチロウ社員（ケアマネジャー）のコメント

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イチロウ株式会社 ISリーダー 金子　　保有資格：居宅介護支援専門員
　本アンケートで挙がったような救急搬送時の同乗や役所手続きに加え、私自身の経験でも、書類記入の補助や施設入退院時の荷造りの手伝いなど、ケアマネの業務外対応は多岐にわたります。目の前に困っている利用者がいる状況で、それらを断るという選択は容易ではありません。利用者の中には「ケアマネジャーに相談すれば何とかなる」と考えている方も多く、その場で対応できることであれば引き受けることもありましたが、そうした対応が積み重なることで、本来業務やプライベートの時間に影響が出る場面もありました。一方で、こうした関わりの中で利用者の生活が整ったり、感謝の言葉をいただいたりする場面にやりがいを感じることもあり、利用者にとって家族のように寄り添いながら支援したいという思いで業務に向き合っているケアマネジャーもいます。こうした負担とやりがいの両面を踏まえ、ケアマネジャー以外にも支援を担う選択肢の必要性を感じるようになりました。その中で、生活全般を柔軟に支えるイチロウのような介護保険外サービスの存在を知り、あらかじめこうした選択肢を把握しておくことで、状況に応じた対応がしやすくなると感じています。利用者の状況によっては日常的な利用が難しい場合もありますが、本当に必要な場面で支えとなる選択肢の一つとして、今後も現場に届けていきたいと考えています。

■ イチロウのサービスについて

オーダーメイドの介護サービス「イチロウ」は、公的介護保険では支援が受けられない在宅介護ニーズに対し、介護士を手配するサービスのプラットフォームです。現在の介護保険制度では、サービス内容や利用時間に制限があるため、要介護者や家族の多様なニーズに対応しきれていない現状があります。イチロウでは、24時間365日、ニーズに応じた柔軟なサポートを提供しており、1回2時間からのスポット利用が可能で、最短当日から利用できる仕組みを整えています。

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イチロウ株式会社は、一般社団法人 介護関連サービス事業協会（CSBA）が運営する「100年人生サポート認証」を取得し、第一期の認証事業者として認定されています。

■ 会社概要

・設立年月：2017年4月
・所在地：〒150-0002 東京都渋谷区渋谷2-12-4 ネクストサイト渋谷ビル5階
・代表者：水野 友喜
・事業内容：介護士シェアリング事業、居宅介護支援事業、介護施設紹介事業
・公式サイト：https://corp.ichirou.co.jp/
・お問い合わせ先：pr@ichirou.co.jp

プレスリリース提供：PR TIMES

記事提供： PR TIMES