|

J.D. パワー 2023年米国自動車保険事故対応満足度調査(SM)|保険ニュース

J.D. パワー 2023年米国自動車保険事故対応満足度調査(SM)

修理期間が過去2年間で倍増する中、保険会社は顧客の期待値コントロールに成功


 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. Power(本社:米国ミシガン州 トロイ)は、現地時間10月26日に、J.D. Power 2023 U.S. Auto Claims Satisfaction Study(SM)(J.D. パワー 2023年米国自動車保険事故対応満足度調査(SM))の結果を発表した。
 本調査は、年に1回、直近6ヵ月以内に自動車保険の請求手続きを完了した契約者を対象に、保険会社への保険金請求・保険金受取手続き等に対する満足度を測定したものである。

 修理工場での自動車の長期滞留と長引く部品不足により、本年調査における平均修理期間は23.1日となった。2022年より6.2日長くなり、2021年と比べると2倍以上の長さである。しかし、この平均修理期間の長さによる顧客満足度への悪影響は見られず、意外なことに、自動車保険事故対応の総合満足度は改善した。これは保険会社が一丸となって慎重に顧客の期待値コントロールを行ったことによるものである。

2023年調査の主なポイントは以下の通り:

事故対応における顧客体験のほとんどの側面で総合満足度が向上
 本年の総合満足度は、前年比+5ポイント(1,000ポイント満点)上昇し、878ポイントとなった。ファクター別に見ると、全6ファクター中、「保険金支払」、「損害発生通知」、「顧客対応」、「損害査定プロセス」、「修理プロセス」の5ファクターで満足度が前年を上回った。「代車/レンタカーサービス」ファクターは前年比-2ポイントだった。

修理期間は過去最長
 車両の修理にこれまで以上に時間がかかっているにもかかわらず、総合満足度は向上した。最初の損害発生通知(FNOL)から顧客に車両が返却されるまでの平均修理期間は23.1日で、2022年から6.2日長くなっている。コロナパンデミック以前の平均修理期間は12日であった。

修理期間の長さは「代車/レンタカーサービス」の満足度に影響
 「代車/レンタカーサービス」について、「レンタル期間が十分でない」もしくは「自己負担が発生した」と回答した顧客の割合が増えており、満足度に悪影響を及ぼしている。車の修理が必要な際、代車が必要な日数が15日以上だった場合、6日以下の場合と比べて、「代車/レンタカーサービス」ファクターの満足度は32ポイント低下する。

請求プロセスを顧客の好みに合わせることが重要
 デジタルチャネルでの顧客対応も満足度向上に寄与するが、これは主に、デジタルチャネルをより好む顧客の間で主に起こっていることである。対人でのやり取りを好むが、デジタルチャネルに誘導される顧客の満足度は低下する。顧客は、対人でのやり取りをますます求めるようになり、そのようなニーズに対応することで満足度が向上する。請求プロセスを顧客の好みに合わせることが重要である。

デジタルFNOLの利用は増加する反面、課題は残る
 自動車保険金請求者の4分の1近く(24%)は、報告にデジタルFNOLを利用しており、うち13%は保険会社のモバイルアプリを、10%はウェブサイトを利用している。*¹
*¹ 数値について、小数点以下は省略しています。

J.D. パワー グローバル・インシュアランス・インテリジェンス部門ディレクター マーク・ギャレットのコメント
 「本年の調査結果はまさに、強力な顧客管理プロセスとデジタル・コミュニケーションの改善の証である。保険会社は、コストと保険料が上昇し、修理期間も過去最長となる中、自動車保険の請求手続きに対する満足度スコアを有意に向上させることに成功した。また、総合満足度を最も向上させた保険会社は、請求プロセスの初期段階から顧客の状況に配慮し、常に情報を提供するという2つの重要な点で成果を上げていることも注目に値する。顧客の状況に配慮することは、顧客との信頼関係を築く上で大きな意味を持つ。」

顧客満足度ランキング
第1位:Amica Mutual(アミカ)(909ポイント、2年連続の総合満足度第1位)
第2位:Erie Insurance(エリー)(902ポイント)
第3位:NJM Insurance Co.(NJM)(900ポイント)
[画像: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/42677/264/42677-264-aeef2acba5dd4e791c777e13e9bfc436-720x960.jpg ]

《J.D. パワー 2023年米国自動車保険事故対応満足度調査(SM)概要》
年に1回、直近6ヵ月以内に自動車保険の請求手続きを完了した自動車保険契約者を対象に、契約先保険会社への保険金請求・保険金受取手続き等に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今回で16回目*² の実施となる。
*² 2008年から顧客満足度ランキングを公表。2007年にランキングのない調査を実施している。

■実施期間:2022年9月~2023年8月 
■調査方法:インターネット調査
■調査対象:調査回答前の9ヵ月間に保険金受取を行った自動車保険加入者。ただし、窓ガラス/フロントガラス
のみの損傷や盗難に遭った場合のほか、ロードサービスのみを利用した場合は対象外。
■調査回答者数:9,659人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対す
る影響度が大きい順に、「保険金支払」(26%)、「損害発生通知」(24%)、「顧客対応」(23%)、
「損害査定プロセス」(15%)、「修理プロセス」(8%)、「代車/レンタカーサービス」(5%)となって
いる(カッコ内は影響度)。

*本報道資料は、現地時間 2023年10月26日に米国で発表されたリリースを要約したものです。
原文リリースはこちら
https://www.jdpower.com/business/press-releases/2023-us-auto-claims-satisfaction-study

*J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。

【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

J.D. パワーについて:
J.D. パワー(本社:米国ミシガン州トロイ)は消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
J.D. パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。事業内容の詳細については、https://japan.jdpower.com/jaをご覧ください。

プレスリリース提供:PR TIMES

記事提供: PR TIMES

とれまがマネー
保険

とれまが保険は、一般社団法人日本ライフマイスター協会、一般社団法人保険健全化推進機構結心会、Insurance Service、三井住友海上、アフラック生命保険株式会社、セコム損害保険株式会社、富士火災インシュアランスサービス株式会社、ひまわり生命、エース損害保険株式会社、KABTO、アイアル少額短期保険株式会社の監修・記事提供を受けて運営されています。当サイトは閲覧者に対して、特定の金融商品を推奨するものではありません。当サイトに掲載されている情報は必ずしも完全なものではなく、正確性・安全性を保証するものではありません。当社は、当サイトにて配信される情報を用いて行う判断の一切について責任を負うものではありません。

一般社団法人 日本ライフマイスター協会 一般社団法人 保険健全化推進機構 結心会 Insurance Service

三井住友海上 aflac セコム損害保険株式会社 富士火災インシュアランスサービス株式会社

ひまわり生命 エース損害保険株式会社 KABTO アイアル小額短期保険株式会社

保険代理店 (457)

  •  生命保険

    生命保険(せいめいほけん)とは、人間の生命や傷病にかかわる損失を保障することを目的とする保険で、契約により、死亡などの所定の条件において保険者が受取人に保険金を支払うことを約束するもの。生保(せいほ)と略称される。

  •  がん保険

    がん保険(がんほけん)とは、日本における民間医療保険のうち、原則として癌のみを対象として保障を行うもの。癌と診断された場合や、癌により治療を受けた場合に給付金が支払われる商品が多い。保険業法上は第三分野保険に分類される。

  •  医療保険

    高額の医療費による貧困の予防や生活の安定などを目的としている。長期の入院や先端技術による治療などに伴う高額の医療費が、被保険者の直接負担となることを避けるために、被保険者の負担額の上限が定められたり、逆に保険金の支給額が膨らむことで保険者の財源が...

  •  年金保険

    年金保険(ねんきんほけん)とは、保険の仕組みを使い、保険料の拠出が前提となっている年金制度。主として私的年金のことを言うが、公的年金の仕組みを指すこともある。 先進国の公的年金はほとんどが保険料の拠出を前提とする制度を採用しており、財源を税のみで給...

  •  自動車保険

    自動車保険(じどうしゃほけん)とは、自動車の利用に伴って発生し得る損害を補償する損害保険であり、強制保険と任意保険とに分類される。農協や全労済などで取り扱うものは自動車共済と呼ばれる。

  •  損害保険

    損害保険(そんがいほけん、英: general insurance, non-life insurance 、仏: assurance de dommages)は、損害保険会社が取り扱う保険商品の総称。略して損保(そんぽ)とも呼ばれる。

  •  火災保険

    火災保険(かさいほけん)は損害保険の一つで、建物や建物内に収容された物品(住宅内の家財用具、工場などの設備や商品の在庫など)の火災や風水害による損害を補填する保険である。

Copyright (C) 2006-2024 sitescope co.,ltd. All Rights Reserved.