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お客様の意向を把握したというエビデンスを如何に作るか?|ネクタイ派手夫の保険流通革命|ネクタイ派手夫

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お客様の意向を把握したというエビデンスを如何に作るか?

保険業法改正に伴い「お客様の意向把握」が「義務付け」られます。

「義務」ということは、きちんと把握したという『証拠』を残す事が必要です。

 

保険ショップでは、元々が「不特定多数のお客様」を対象としているため、ご来店いただくと、まずは「ヒヤリングシート」に基づきお客様と色々な会話を通じてご意向を確認し、保険提案を差し上げてきたため、この「流れ」はあります。

そして「エビデンス」として何があるかと言うと「録画・録音」をしています。

 

えっっっ、そんなことをしているの?!と驚かれる保険代理店もあるかと思いますが、かなり前から採用されています。商業施設内で大勢のお客様と接することの多い保険ショップには、「セキュリティ」の問題もあり、以前から「監視カメラ」を設置し、お客様との会話を録画・録音しているのです。

お客様の表情も分かりますので、エビデンスとしてはこれ以上のものはないと思います。

これを10年単位で保管しておけば、今回の業法改正には耐えうるものではないかと考えます。

 

ご存知かと思いますが、証券会社では既に全ての会話が録音されています。

保険業界もこうしたことが求められる時代に漸く突入したのです。

 

訪問販売部隊の方が、たまに喫茶店で商談されていますが、近くにいるとお客様の個人情報が聴き取れて、これではダメだろうと感じる場面が良くあります。

今後は訪問販売部隊の方もお客様先でICレコーダーを取りだしお客様にご了承いただいた上で録音していくべきだと考えます。

 

もっと簡単なやり方だと、保険ショップでは当たり前のように、ある程度の話をさせていただいたら「ここまでで何か分からないこと等ございませんか?」といって話を一旦中断し確認しつつ展開させていますが、これを例えば「タブレット端末」に「ここまでの確認」ということでお客様に「理解した、分からない」といった簡単なアンケートが入力できるようにしていくのも効果的かと考えています。

万が一、お客様が「分からない」を入力されたら本部にアラームが飛び、本部から担当者に電話が行き、本部が変わってお客様に「分からない点は何かをお聴きして答える」ということをすれば、一定の理解を得られると考えています。

 

保険業法改正はいよいよ「目前」に迫って来ました。

今月、来月中には「成立」します。

施行は2016年4月とあと2年ありますが、今回求められていることをクリアするにはギリギリの期間だと思います。

 

まずは、保険業法改正の内容を完全に理解し、解決策を考え『トライ』していくことが肝要かと考えます。

今すぐ完全な解決策を構築することは無理です。

まずは「考え」「トライ」して「検証」して「再度トライ」することが必要です。

まさに「P・D・C・A」サイクルを経験することです。

 

とにかく一歩を踏み出しましょう!

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