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積極的傾聴~アクティブリスニング~|わかる・できる・おもしろい|古俣 一都

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積極的傾聴~アクティブリスニング~

新年もよろしくお願いいたします。

 

今回は、「聴く」ということについてです。

新しく入社される営業担当者向けの研修で、「聴き方・伝え方」という課目はよくあるところです。

 

「人の話をちゃんと聞きましょう」ということは子供時代から学校でも教えられたことですのに、

大人になってもまだ研修のテーマとして使われるのですよね。

 

積極的傾聴・・・「ちゃんと聴く」、ということは果たしてどういうこと?

 

ちょっと思い出してほしいのですが・・・

相手が話しているのに それを遮って言葉尻に言葉をかぶせて話し出す人の光景を見たことがありませんか?

お互いに言葉をかぶらせたまま、話し続ける両者、とか。

見ている方も気が気じゃなくなり、場の雰囲気もダウンしていきます。

これって、自論の展開が優先しているときの現象です。相手の意見は聞いているようで実は聞いていません。

 

積極的に「聴く」とは、話している相手の気持ちや背景、なぜその人がそんなふうに言うのかを 

理解しようとする気持ちを自分が持ちつつ、耳を傾けること。

そこには手前勝手なあて推量やジャッジは入れないこと・・・。

 

もちろん、議論すべきところは必要なのですが 相手が話し終わるのをちゃんと待つ、

という基本的なことは より良い方向性に向かうためにも必要なことです。

 

セールストレーニングでは、聴く相手がお客さまですから お客さまの声を、思いを

話していただく言葉から察して対応していくことを習慣化する・・・ということが

良い関係づくりの第一歩だと伝えています。

 

「生命保険は大嫌いだ」という方がいたとすれば、嫌いになった理由があるはずですし

なぜその思いに至ったかの背景を私たちが思いやらないことには、

わかりあえることはありませんよね。

 

そこにはそれを聴こうとする姿勢が必要ですし、

「保険の大切さを知らないんだな」とか 「損すると思ってるな」とか 勝手な推量があっては

相手の本当の声を聴くことはできません。

自論が先走っているときは、気を付けていてもお客さまの言葉尻に、言葉がかぶさっていることがあります。

 

仮説をたてることはあっても、それがその通りかどうかは、やはり相手の話す言葉を最後まで

聴いて受けとめていくことから。

 

私も、感情が先に来るときは相手の言葉が終わらないうちに話し始めてしまうこと、あります。

 

でも、どんなときでもちょっとした心のゆとりをもって、この人は何を伝えたいんだろう?と思いつつ

相手と話していけたらいいですね。

 

「積極的傾聴」 今年の課題のひとつに、いかがでしょう。

 

FIS-FUJI(非該当)-66

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