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意向把握の義務化|イーカルボナリコラム|人見 輝也

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意向把握の義務化

意向把握の義務化が図られるという。

 改めて「意向」の意味を調べた。
 「どうしたいかについての考え」
 ということだ。

 お客様がどうしたいかについての考えを把握しなさい。
 さもなくば、罰するよ、ということだろう?

 そもそも、お客様がどうしたいか?を伺ったり察したりして把握せずに
 販売や契約が成り立つものだろうか?

 保険業界以外の人が今回の業法改正を読んだら、理解ができないのでは
 ないだろうか。

 世の中では、お客様は意向に則さない商品には興味を持たない。
 いわんや、買わない。

 しかしこのタイミングで金融庁からこんなお達しが出ているということは、
 今まで長い間、お客様の意向以外の販売や契約が散見されていたのではないか
 と世間から疑いの目で見られても仕方がない気がする。

 ニード・セールスという言葉を聞いたのは、入社したての1980年の今頃
 だったと思う。
 顧客の必要にマッチした保険を組み合わせ、設計してお勧めしましょう、
 という意味だと解釈した。

 アッタリメージャネーカ!!

 私達コンピュータメーカー出身者たちはそう思った。なぜならば、今まで
 そうやってコンピュータシステムを提案販売してきたからだ。

 顧客を訪問し、現状を把握し、顧客の欲するところを明確にし、共有し、
 それに到達する上の問題点を浮き彫りにして、解決策を提示し、調整し、
 契約に至る。

 プルデンシャルの教科書にあったセールスプロセスは、
 全く我々の行ってきた販売プロセスと齟齬はなかった。

 ちょっと口を滑らせば、同時に入社した外車ディーラーのセールスマン
 経験者には、理解に少し時間がかかったかも?

 もし、今まで保険販売者が「意向把握」を軽んじていたとしたならば、
 思い当たることはある。それは朝礼だ。

 朝礼は、多くの部分は伝達事項と営業目標、売りたい商品・数量の話が
 ほとんどになりやすい。

 「意向把握」は意向把握でも、
 「会社の意向を把握させるため」の朝礼に見える。
 朝礼で会社の意向を徹底的に把握させられた営業社員は、勢い余って
 お客様に「会社の意向」を把握させに訪問してしまう。

 これが大問題で原因だ。
 この悪循環に気づかないと、今後は罪になりかねない。

 しかし、解決はそう簡単ではない。
 お客様の意向を把握せよと、大声で朝礼で何回も叫んでも、
 効果は現れないだろう。

 そこに、手段だとか具体的なスキルの習得がないからだ。
 とかく必要なのは「傾聴」とくる。傾いて聞くのだという。
 聴いて整理できなくてはなんにもならない。
 しかし技術論が見つけられないことが多い。

 最も効果的でスキルが取得できるのは、
 やはり「ファシリテーション研修」であろう。
 これについては、他の機会に詳しく述べるが。

 金融庁に言われるまでもなく、最も効率の良い販売方法は
 「ニード・セールス」

 これを「お役所的日本語」に翻訳すると「顧客意向の把握義務」となる。

 妙薬は、傾聴から整理に至るまでのスキルの習得。
 「ファシリテーション研修」が今回の結論!!

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